Виды CRM-систем: какие бывают, подробные примеры

В любом бизнесе важно обеспечить качественную и непрерывную коммуникацию — внутри коллектива, между сотрудниками и клиентами, компанией и партнерами. CRM-системы упрощают бизнес-процессы, помогают повышать лояльность потребителей и увеличивать прибыль. Существуют разные виды CRM, и задача руководителя — выбрать программу, подходящую для нужд предприятия.

Что такое CRM-системы и в чем их назначение

Разные виды CRM-систем помогают:

• координировать работу предприятия;
• обеспечивать коммуникацию внутри компании;
• хранить информацию о клиентах;
• планировать встречи, звонки, рассылки сообщений;
• автоматизировать продажи;
• оценивать эффективность рекламных кампаний;
• автоматически формировать отчеты.

Как работает CRM-система

В общем виде CRM-система работает так:

• интегрирует разные каналы коммуникации в единый интерфейс;
• автоматически обрабатывает различные данные;
• объединяет задачи в непрерывный рабочий поток в рамках одной платформы
• обеспечивает постоянный контакт с клиентом.

Сотрудники предприятия регистрируются в системе и получают доступ к базе данных — сведениям о клиентах, их контактам, истории покупок. Затем, в зависимости от профиля, каждый сотрудник выполняет свою работу. Например, маркетологи создают рекламную рассылку и отправляют ее через CRM нужному сегменту аудитории, операторы контакт-центра обзванивают клиентов, которые оставили заявки на обслуживание. Система фиксирует каждое действие: это помогает составлять отчеты, отслеживать эффективность сотрудников и стратегий, продумывать пути развития компании.

Однако для каждой системы набор функций будет своим, как и принципы работы. Перечень инструментов определяет вид СРМ.

Виды CRM по назначению

CRM по назначению преследуют три цели: продажи, маркетинг, клиентское обслуживание. Рассмотрим подробно каждый вид.

Для продаж товаров и услуг

CRM для продаж собирает сведения о клиентах и обрабатывает их персональные данные. Главный инструмент — база CRM-карточек, где регистрируется и хранится информация:

• списки товаров в корзине клиента;
• его контакты;
• способы оплаты, время оформления заказа, условия доставки;
• история переговоров менеджера с клиентом.

Информация о клиенте фиксируется автоматически по мере его продвижения по воронке продаж. Собранные данные позволяют разделить аудиторию на отдельные сегменты и разработать персональные предложения для каждой группы пользователей. Результат внедрения CRM для продаж — улучшение конверсии и повышение стоимости среднего чека.

Для маркетинга

Для маркетолога нужна подробная аналитика. Среди всех видов эта CRM-система предлагает самый широкий набор статистических инструментов. CRM для маркетинга:

• сегментирует аудиторию;
• измеряет эффективность рекламы;
• рассчитывает стоимость лидов;
• строит воронку продаж;
• считает скорость и сумму возврата инвестиций (ROI).

С помощью CRM для маркетинга можно создавать индивидуальные предложения для каждой категории покупателей.

Для ведения клиентов

Такие системы позволяют разделить клиентскую базу по заданным критериям, чтобы персонализировать предложения и оформлять сделки в один клик. CRM помогает моментально записать клиента на прием к врачу или поставить его в очередь на доставку еды.

Возможности систем:

• отправка напоминаний, поздравлений с праздниками и рекламных предложений;
• автозаполнение карточки клиента;
• составление персональных торговых предложений;
• назначение личных менеджеров для клиентов.

Этот вид CRM помогает наладить индивидуальную работу с клиентами и повысить их лояльность. Кроме того, система автоматически назначает задачи для персонала и сокращает нагрузку на менеджеров. С ее помощью легко контролировать скорость и качество работы сотрудников.

Виды CRM по типу выполняемых задач

CRM-системы по уровням обработки информации отвечают за конкретные задачи. Есть четыре уровня: операционная, аналитическая, коллаборационная, комбинированная.

Операционная

Операционная обрабатывает входящие звонки, заявки с сайта и социальных сетей, создает карточки клиентов с начальной информацией и контактами, формирует отчетность. Эту CRM разработчики часто внедряют в другие расширенные системы управления — отдельно она не так популярна из-за ограниченности своих функций.

Аналитическая

Платформы, предназначенные для аналитиков и маркетологов. Такие системы обычно обладают тем же функционалом, что и операционные, но дополнительно позволяют оценивать результаты продаж. Аналитическая в режиме онлайн анализирует эффективные площадки продвижения компании, прогнозирует объемы продаж и рентабельность сделок, помогает сегментировать аудиторию. Иными словами, CRM показывает, на каких площадках клиенты покупают чаще, когда и почему срываются сделки, и на какой объем выручки можно рассчитывать в текущем периоде.

Коллаборационная

Коллаборационная CRM собирает обратную связь от клиентов или передает сообщения от компании клиенту. Это может быть напоминание о записи к специалисту, уведомление об изменении статуса заказа. Эти системы узконаправленные, поэтому отдельно на рынке их не продают, но могут разработать «под ключ» в виде индивидуального решения.

Комбинированная

Комбинированная система включает элементы разных типов CRM и популярна у компаний. С помощью них можно автоматизировать документооборот, сбор и обработку информации от клиентов, оценивать эффективность всех рекламных инструментов, собирать отчеты продаж и работы менеджеров, сегментировать клиентов. Этот тип CRM-систем внедряют в крупных компаниях с большим потоком клиентов.

Виды CRM-систем по типу хранения данных

CRM-систему можно использовать двумя способами: на сервере разработчика или на собственном сервере компании. По месту хранения информации выделяют и виды СРМ.

Облачные, или SaaS

В этом случае CRM находится на сервере разработчика. Вы и ваши сотрудники получите логин и пароль в личный кабинет и сможете работать с CRM-системой через браузер. Стоимость использования ПО зависит от численности штата и необходимых вам функций.

Преимущества такого решения — быстрое начало работы, оперативное устранение ошибок и экономия на технических специалистах. В SaaS-системах разработчики предоставляют полную настройку рабочего пространства и техническую поддержку. Модифицировать систему самостоятельно невозможно.

Сведения о клиентах компании также хранятся на сервере разработчика. Облачные CRM подходят некоммерческим организациям, малому и среднему бизнесу. поддержку.

Коробочные, или standalone

Устанавливают на собственный или арендуемый сервер. Такие решения распространяют платно по лицензии, а ответственность за обслуживание и обновление системы ложится на компанию-покупателя. Функционал коробочных CRM обычно зависит от выбранного тарифа. Вы можете изменять код системы и дорабатывать ее под свои потребности.

Эти системы считают наиболее безопасными: вы не зависите от сервера разработчика, если он перестанет функционировать или подвергнется атаке. Если сведения о клиентах хранятся на ваших серверах, то гарантия защиты и конфиденциальности информации будет зависеть только от вас. Standalone чаще выбирают крупные компании и корпорации.

Какие ещё бывают CRM-системы

Есть еще несколько видов ПО.

Разработанные «с нуля»

Это самописные программы, которые создают под заказ. Они нужны для выполнения нестандартных задач — программисты разрабатывают функционал под потребности бизнеса, предусматривают кастомизацию инструментов или особые формы документации. Такие разработки достаточно сложны и дорого обходятся заказчику.

Готовые решения

Это универсальные CRM, которые подходят для решения задач большинства компаний и предлагают единое пространство для работы с заказчиками и сотрудниками. У них широкий инструментарий и много возможностей интеграции — с аналитическими и почтовыми сервисами, IP-телефонией, платформами для электронной коммерции, мессенджерами и другим ПО.

Универсальные

Универсальные CRM подойдут большинству компаний. Они имеют множество функций, пользуются спросом на рынке систем управления и недорого стоят. Такие системы можно интегрировать со сторонними платформами и программами. С помощью универсальных CRM-систем можно повышать лояльность клиентов, анализировать и улучшать эффективность рекламы, выстраивать объемы продаж. По данным исследования рынка CRM России самая используемая система — CRM Битрикс24.

Встроенные специализированные

Эти CRM дополняют программы или сервисы и не используются отдельно. Некоторые конструкторы сайтов выпускают собственные CRM для работы с лидами, которые приходят с ресурсов, сделанных на этом конструкторе.

Отраслевые

Отраслевые CRM похожи на индивидуальные системы и решают задачи конкретных отраслей бизнеса. В них есть лишь те инструменты, которые необходимы для той или иной сферы. Системы подходят для бизнеса с небольшим количеством повторяющихся задач. На рынке есть много отраслевых CRM в разных сферах: IT, маркетинг, недвижимость, строительство, торговля, бьюти-сфера. К примеру, в этих сервисах клиенты сами записываются в салон красоты, спортзал, химчистку, шиномонтаж и другие сферы услуг без общения с менеджером.

Какие еще свойства бывают у CRM

При выборе вида CRM обращают внимание не только на функционал, но и другие характеристики:

• Интерфейс. Ряд CRM обладает интуитивно понятным интерфейсом, в котором под силу разобраться даже новичку. Для внедрения сложных систем часто необходимо обучать персонал и нанимать в штат технических специалистов.
• История редактирования. В системах, у которых предусмотрена такая функция, можно вернуться к предыдущей версии данных, скорректировать или восстановить удаленную информацию.
• Изменение функциональности. Возможность кастомизации — настройки параметров системы без специальных навыков. Например, компаниям могут пригодится опции редактирования форм отчета, изменения интерфейса, настройки уровней доступа к данным.
• Интеграция. Большинство популярных систем совместимы со сторонними сервисами. Проверьте, допускает ли выбранная CRM интеграцию с вашими привычными инструментами для работы.
• Безопасность. Важно наличие настроек конфиденциальности, чтобы данные клиентов не утекли в сеть или не попали к конкурентам. Функция резервного копирования поможет сохранить данные, если возникнет системная ошибка.

Преимущества Битрикс24

CRM Битрикс24 популярна у российских и зарубежных компаний. В системе зарегистрировано более 12 миллионов организаций. CRM включает все необходимые инструменты для организации работы компании, роста продаж и автоматизации бизнеса. Преимущества:

• Каждая сделка с клиентом сохранятся автоматически, включая все звонки и записи разговоров менеджеров с клиентами.
• Заявки с сайта, социальных сетей, мессенджеров собираются в одном окне.
• Можно настроить бота, который рассылает клиентам письма и сообщения.
• Система автоматически проверяет базу клиентов на наличие дубликатов, если клиент указал разные данные при обращении.
• Удобно настраивать воронки продаж и оценивать эффективность рекламных кампаний.
• Интегрируется с платежными системами, телефонией и другим ПО.
• Можно принимать оплату из соцсетей и мессенджеров.
• Есть облачная и коробочная версии, а также бесплатный пробный тариф.

Как заказать настройку CRM в компании «Айтекс»

Компания «Айтекс» является Золотым сертифицированным партнёром Битрикс24 с многолетним опытом продаж, настройки и сопровождения программ Битрикс24. Заказать внедрение (настройку) CRM вы можете следующими способами:

• Оставить заявку на сайте, нажав на кнопку «Заказать услугу».
• Заказать обратный звонок на сайте. Наш менеджер свяжется с вами в ближайшее время и ответит на интересующие вас вопросы
• Позвонить самостоятельно по номеру +7 (343) 222-17-20 (Екатеринбург) или 8 (800) 201-89-00
• Написать нам на почту bitrix24@itex.ru

Обращаем внимание, что заявки направленные в выходные и праздничные дни будут обработаны в первый рабочий день.

Обращайтесь в компанию «Айтекс». Мы с радостью поможем вашему бизнесу стать эффективнее.